Handelt es sich um eine interne SLA zwischen Ihren Vertriebs- und Marketingabteilungen? Beide Teams sollten ihre Ziele in diesem Abschnitt des Vertrages umrissen haben, während sie sicherstellen, dass, wenn Marketing sein Ziel erreicht, Sales sein eigenes Ziel als Ergebnis erreichen kann. Der Hauptpunkt besteht darin, eine neue Ebene für das Grid, die Cloud oder die SOA-Middleware zu erstellen, die in der Lage ist, einen Verhandlungsmechanismus zwischen den Anbietern und Verbrauchern von Diensten zu erstellen. Ein Beispiel ist das EU-finanzierte Forschungsprojekt Framework 7, SLA@SOI[12], das Aspekte von multi-level, multi-provider SLAs innerhalb der serviceorientierten Infrastruktur und des Cloud Computing erforscht, während ein weiteres EU-finanziertes Projekt, VISION Cloud[13], Ergebnisse in Bezug auf inhaltsorientierte SLAs lieferte. Neben der Definition der zu erbringenden Dienstleistungen sollte der Vertrag auch dokumentieren, wie die Dienste überwacht werden sollen, einschließlich der Art und Weise, wie die Daten erfasst und gemeldet werden, wie oft sie überprüft werden und wer an der Überprüfung beteiligt ist. Nach der Unterzeichnung wird diese Vereinbarung Teil des Vertrags sein, und mit der Unterzeichnung dieser Vereinbarung wird der Vertrag automatisch gemäß seinen Bedingungen von einem monatlichen Vertrag zu einem Jahresvertrag geändert. Alle groß geschriebenen Begriffe, die hiernicht definiert sind, haben die Bedeutung, die ihnen im Vertrag zugeschrieben wird. Metriken sollten so gestaltet werden, dass schlechtes Verhalten von beiden Parteien nicht belohnt wird. Wenn z. B.

ein Servicelevel verletzt wird, weil der Kunde keine Informationen rechtzeitig zur Verfügung stellt, sollte der Lieferant nicht bestraft werden. Beim Senden eines RFP sollte der Kunde die erwarteten Service-Level als Teil der Anforderung einbeziehen. dies wirkt sich auf Lieferantenangebote und -preise aus und kann sogar die Entscheidung des Lieferanten beeinflussen, darauf zu reagieren. Wenn Sie z. B. 99,999 Prozent Verfügbarkeit für ein System benötigen und der Lieferant diese Anforderung nicht mit dem angegebenen Entwurf erfüllen kann, kann er eine andere, robustere Lösung vorschlagen. Zu den Serviceelementen gehören Besonderheiten der erbrachten Dienstleistungen (und was ausgeschlossen ist, wenn Zweifel bestehen), Bedingungen für die Serviceverfügbarkeit, Standards wie Zeitfenster für jede Dienstebene (z. B. Prime Time und Non-Prime Time können unterschiedliche Service-Level haben), Verantwortlichkeiten jeder Partei, Eskalationsverfahren und Kosten-/Service-Kompromisse.